Kuzey Kıbrıs turizm sektörü ve servqual analizi (servis kalite)...
Yrd. Doç. Dr. İsmet ESENYEL

Yrd. Doç. Dr. İsmet ESENYEL

Kuzey Kıbrıs turizm sektörü ve servqual analizi (servis kalite) analizi (2)

11 Nisan 2017 - 02:05

Öncelikle yazı serimizin turizmciler tarafından ilgiyle karşılandığını ve meraklı yorumların geldiğini söylemeliyim.

Güzel ve olumlu yorumların geldiğini de belirtmeliyim. Bu yazımızda ise ana hatlarıyla Servqual (servis kalitesi) tekniğini açıkladığımız geçen haftaki yazımızın devamı niteliğinde olacak. Yazım, neden böylesine bir çalışma yapaya ihtiyaç duyduğumuzla alakalı.

Araştırmam ana hatlarıyla iki sebepten dolayı yapılmıştır. Birincisi servis kalitesiyle yapılan akademik çalışmalar bizlere her yeni gün farklı açılımlar getirmekte ve potansiyel misafirlerin bir ülke ve veya otel ürününü yeniden satın almasına etki eden faktörlerin ülkeden ülkeye sebep sonuç ilişkileri açısından değişiklik arz ettiği. Rousenatìn 2011 yılında da ifade ettiği gibi bu yönde yapılan empirik çalışmaların bir duraksama yönüne gittiği şeklinde. İkincisi ise; mutlak sürede bu tür yapılan çalışmaların hem mikro ve makro boyutta tüm ekonomik parametreleri değiştirdiği yönünde.

Ülkemiz Gayrı Safi Milli Hasıla’sını en fazla etkileyen olgunun ise turizm sektörü olduğu biliyoruz tabii ki. Misafir memnuniyeti açısından bakıldığı zaman; özellikle otellerde giriş ve çıkışlarda yaşanan (check-in, check out) para transferleri, otelin fiziksel durumu ve bu anlamda misafirlere sunulan hizmetler bütünlüğü otel üst düzey yöneticileri anlamında büyük bir önem arz etmekte. Bundan yaklaşık 15-20 yıl öncesinde daha fazla tarıma dayalı bir sektör varken, sonraları eğitim ve son beş yılda ise servis sektörü en önemli ekonomik katkının sağlandığı birinci sektör pozisyonuna geldi.

Tekrardan konumuzun ana başlığına dönecek olursak; bu çalışmamızın amaç ve hedefleri aşağıdaki gibi sıralanabilir.

a-Kuzey Kıbrıs’taki otel servis kalitesini ölçmek

b-Misafirlerin bakış açısı ve değerlendirmeleri ışığında otelin hizmet kalitesini ölçmek

c-Potansiyel misafirlerin ülkemizin yansıttığı marka değeri açısından memnuniyetini ölçmek

d-Bu yukarıda bahsettiğimiz şıklar açısından öneri ve tavsiyelerde bulunmak

Bu amaçlara da ulaşabilmek için sizlerin de tahmin edebileceği gibi en önemli unsurlardan bir tanesi de doğal olarak hipotezlerinizi nasıl geliştirebileceğiniz çok önemli role sahip. Kuzey Kıbrıs’ın marka değeri misafir memnuniyetini etkiliyor mu? Otellerde verilen servis (hizmet) kalitesi misafirlerin memnuniyetini nasıl, ne oranda etkiliyor? Ülke marka değerimizi doğrudan ölçmeye yarayan hipotezlerimiz ise, ülkemizin siyasi, ekonomik durumu ve terörizm olasılıkları ülkemizi etkileyip etkilemiyor mu? gibi sorulara cevaplar bulmaya çalıştık.

Servis kalitesiyle ilgili sorularımız ise daha fazla, somutluk, güvenebilirlik, cevap verebilirlik, empati ve güvence yönünden misafirlerin direk olarak aldıkları hizmetten dolayı olumlu veya olumsuz yönde nasıl etkilendikleri yönünde gerçekleşti. Yaklaşık 400 turiste anket, üst düzey yöneticilere de röportaj yapılarak hem qualitatif hem de quantitatif modellerin uygulandığı araştırma metodu elimize çok faydalanabileceğimiz sonuçlar verdi. Aslında bu yaptığım çalışma ileriki zamanlarda hem güney hem de kuzey Kıbrıs bütününde mukayeseli bir çalışmanın da yapılmasına olanak sağlayacak.

Kuzey Kıbrıs’ın bölgedeki destinasyonlara göre sunduğu avantajlar

Turizm ürünü, bir misafirin gideceği destinasyonda kendisine sunulan herhangi bir şey olabilir. Turizm ürünü; doğal, kültürel ve başka şekillerde de olabilir (John, R Walkers 2002 ).Tabiatıyla misafir memnuniyetini gerekli kılacak her şey ve sunulan üründeki orijinallik ve farklılık; değişik kesimlerden ve turist çeşitlemelerinden ülkenize direk bağlantı kurmanıza vesile olur.

Birçok turizm akademisyeninin de ifade ettikleri gibi, genellikle küçük ada ekonomileri, özellikle turizm sektörünün en yukarıda başı çektiği yerler, o bölgede hüküm süren politik ve siyasi hareketlerden çok fazla etkilenmektedir. Ülkemizin kurulduğu yıllardan beri (1983 yılı) esasen beş önemli ekonomik aşamadan geçmiş, son yıllarda ekonomik gelişme ve turizm gelirlerimizde çok önemli mesafeler kat edilmiştir. Bu özellikleriyle, gittikçe deniz, kum, güneş turizmi yanında SIT dediğimiz (Special Interest Tourism) alternatif turizm modeli de önemini artırmaktır.

Turizm marka değerimizin ve bu değere karşı oluşan algımızın daha bir üst seviyeye taşınması; şüphesiz turizm endüstrisinde rol oynayan herkesin en önemli istediği bir gerçekliktir. Bu vesileyle şüphesiz ki yaşadığımız coğrafyanın siyasi hareketliliği ve bu sebeple meydana gelen az ama özdeyişle huzursuz ortamlar, turistlerin gözünü ve yönünü başka tarafa çevirmiştir. Bölgemizdeki destinasyonların genellikle yaşadıkları siyasi sıkıntılar, turistleri GKRY, İspanya ve Yunan adalarına kaçırmıştır. Şimdi bizlerin de alternatif olarak bu ülkelere rakip olup nasıl bu pastadan daha fazla ‘pay alabiliriz’ in hesabını yapmaya geldi. Bu açıdan, doğru pazarlama faaliyetleri ben inanıyorum ki; bu yıl hem kışın hem yazın zirvede kapatacağımız bir turizm yılını bizlere yaşatacaktır.

Önümüzdeki hafta yazımızın devamıyla birlikte araştırma sonuçlarımızı açıklayacağız.

YORUMLAR

  • 0 Yorum
Henüz Yorum Eklenmemiştir.İlk yorum yapan siz olun..

Son Yazılar