Turizm sektörümüzde dijital dönüşüm
Doç. Dr. İsmet Esenyel

Doç. Dr. İsmet Esenyel

Turizm sektörümüzde dijital dönüşüm

05 Aralık 2018 - 12:52

Global Turizm kavramı büyük bir sürat ile değişiyor. Bu değişim artık öylesine baş döndürücü bir noktaya geldi ki, her gün karşımıza çıkan yeni seyahat formları karşısında sektörün tüm ileri gelenleri bile bunları takip etmekte zorlanır hale gelmeye başladı.

Aslında çok uzun zamandır her attığımız sektöre dair olan adımlarda yepyeni kavramların oluşmaya başladığını görürken, bu yeniliklerin bir dönüşüm boyutunda karışımıza çıkmaları hepimize de geleceğe dair umut tohumlarının atılmasına da vesile oluyor.

Biraz daha açacak olursak; tüm dünya ülkemizin adeta tek bir ülke olarak anılmasında bu kadar ısrarcı olur iken, Kuzeyi yok hükmünde saymaya devam ederken, farkında olmadığımız daha doğrusu günlük yaşamsal süreçlerimizin bu denli dijital dünyada var olduğunu hissedemiyoruz.

Dijital dönüşüm aslında birçok yaraya merhem olacak nitelikte ve büyüklükte, sınır yok, siyaset yok, sadece teknolojiyi doğru kullanmak var. Seyahat eden kişiler belki de fiziksel olarak ulaşamadıkları yerleri artık cep telefonları kanalları ile veya bilgisayarlarından ve kullandıkları el tabletlerinden tüm dünyayı ellerinin altında bulunduruyorlar.

Limit yok, sınır yok, engel yok, hatta siyaset bile yok. Bu yüzdendir ki, teknolojiyi kullanabilen herkes tüm dünyanın ona sunduğu hizmetleri kendi iradesinde yönetebiliyor. Uçak biletini evinden alıyor, gideceği otele ve konaklama yeri ne ise ona göre evinden seçerek kendisi karar veriyor ve aracılar burada kullandığı mecraların kendisi oluyor. Arabasını farklı portallardan kendine uygununu kiralayabiliyor, gideceği restorana rezervasyon yapabiliyor vs. Bunun neresinde politik zorluk var? Tanınma veya tanınmama neresinde?

Yok tabii ki…  Yapmamız gereken ülkenin tüm kültürel, doğal hazinelerini tüm evrenin enerjisine bırakabilmekten geçiyor. Nasıl yapacağız? İşte esas başlangıç noktası burası

Teknolojiyi doğru kullanabilmek

Marketing ( Pazarlama )  dünyasında teknolojinin bu kadar baş döndürücü hızda gelişmesi ile birlikte yeni kavramları da beraberinde kullanmaya başladık. CRM ( Customer Relationship Management ) –Müşteri ilişkili İşletme veya Yönetim bunun en önemli bacağını oluşturuyor. Başka ne var dediğinizi duyar gibiyim, her şey misafir ve müşteri odaklı aslında.

Turizm sektöründe bir ürüne karşı uyandırmak istediğiniz ilgi ve daha sonraki sadakat ( loyalty ) programlarının hep temelinde CRM var. Bunları takip edenin arkasında ise reputation ( çok fazla kişi tarafından bilinilir olmak ) geliyor.

CRM Nedir ?

Bakıyorum da son iki haftadır turizm sektörümüzde konuşulan dil ve terminolojiler bizlerin kanalı ile herkes tarafından sıkça kullanılmaya başlandı. “Günümüzde ürün odaklı yönetim, küreselleşme ile birlikte yerini müşteri odaklı bir yönetime bırakmıştır.

Ayrıca özellikle üretim maliyetlerinin artması firmaları daha çok bireysel satışa yöneltmiş ve pazarlama kanallarının çok daha etkin olarak kullanılması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Yönetimin firmanın gidişatını izleyebilmesi, yapılan hataları görebilmesi ve dolayısıyla başarılı bir CRM çalışması yapması için mutlaka müşteri odaklı bir yönetim felsefesi benimsemesi gerekir. CRM bir yöntemler bütünü olsa da bu yöntemler içinde en büyük payı ise CRM yazılımları aldığından, genellikle CRM dendiğinde de CRM yazılımları kastedilir.

“ CRM nedir konusunu daha derinine açıklayacak olursak;  ister küçücük butik bir otel , bir tatil köyü, bir apart otel, veya bir kongre merkezi, veya büyük bir resort otel, bugün büyük ve mikro ölçekli firmalara kadar tüm firmaların satışı karlılıklarını artırmak için başvurdukları yöntem CRM yazılımlarıdır. Müşteri ilişkilerinde verimlilik ve etkinlik sağlamak için öncelikle müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu iyi anlamak ve bu ihtiyaca uygun ürünler geliştirmek, sonrasında ürünü doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru bir yerde sunmak gereklidir.

CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmek anlamına gelir. CRM yazılımları bu amaç için geliştirilen tüm yazılımlardır. Yani CRM yazılımları, var olan müşteriyi korumanın yanı sıra potansiyel müşteriye de ulaşarak yeni müşteriler kazanmak ve tüm bu müşteri kitlesini elde tutarak sonuçta markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmalara verilen genel isimdir. CRM yazılımları ile müşteri kendini özel olarak hisseder, dolayısıyla firma veya ürün için bağımlılık oluşur.

Konaklama sektörü ve CRM

CRM müşteri kavramının olduğu her ürün için gerekli… Makro boyutta Kuzey Kıbrıs destinasyon olarak neleri sunuyor, hangi ürünler ön plana çıkıyor? İşte bizler burada Müşteri yerine misafirin geliştirdiği unsurları ön cepheye koyuyoruz. Hangi amaç ile seyahat eden bir kişi – burada 24 saatten fazla bir ülkede zaman geçirip konaklıyor ise turist olarak anılıyor ( ister tatil, ister eğlence, ister seyahat gezme görme, ister iş vs ) konaklama yerine gelen misafir için anlık gelişmeler olayın geri planında dönmeye başlıyor. Burada CRM denilen olguyu sadece misafire odaklı bir yazılım olarak görmemek gerekli diye düşünüyorum.

Misafir her attığı adımda kendi beklentilerinin anında karşılanıp karşılanmaması ve bunları hissedebilmesi ile alakalı bir süreç yaşıyor muhakkak. Oteliniz eğer bir business oteli ise misafiriniz otel rezervasyonunu yapıp da rezervasyon detayları tel, e mail, kaç gün kalacağı, ne tür bir oda istediği vs ) otele düştüğü anda kendisi de sizin ürününüz hakkında otelinizin web sitesinden otel fasilitelerini araştırmaya başlıyor. Kaç çeşit restoran var, Spa welness center, vs. Hatta ilgili tesisiniz ile sizi arayıp sorular da soruyor ve gelmeden önce hangi kullanacağı alanları ön plana çıkaracağının hesaplarını da yapıyor. Geldiği zaman da zaten önceden nereleri kullanacağını bilinçli bir şekilde ezberleyen misafir, otelden ayrılacağı zaman ise kullandığı mekânlar hakkında müthiş bir tecrübe ile hatta yorumlar da paylaşabiliyor. Burada web sitenizin ne kadar kullanıcı dostu olduğu çok önemli çünkü misafir beklentilerinin karşılanması ve hatta bir üst seviyede hizmet alabilmesi, sizin ürününüze karşı geliştirdiği Loyalty ( sadakat ) ile direk orantılı. Ya sürekli memnun kalır ise size tekrardan gelecek veya siz o misafirin beklentilerini, onun isteklerini karşılayamadığınız oranda da geride kalacaksınız.

Eğer ki turistik tesisinizde CRM departmanınız doğru çalışır ise misafirin repeat ( tekrar gelen  ) misafire dönüşmesi çok yüksek bir oranda da artıyor. Bu turizm ve otelcilik sektöründe ise maliyetleri en fazla etkileyen unsurların başında geliyor.

Artık sizin o misafire ulaşmak ve ona ulaşmak için bir çok tanıtma ve pazarlama süreçlerinin bütçelerini yapmıyorsunuz misafir çünkü artık sizi kendisi buluyor, bunlar için çok finansman ayırmanıza gerek kalmıyor açıkçası. Sektörden de takip ediyoruz Loyalty programları global anlamda çok artmaya başladı ama CRM önce düşünülmeli. Gerçek loyalty oluşturan aslında bu CRM departmanlarının doğru çalışması ile direk alakalı.    Burada dikkat edilmesi en önemli unsur, misafirden daha fazla kar etmek yerine, gelen misafiri daha fazla sunulan unsurlar ile daha fazla memnun etmekten geçmektedir. Burada öncelik;  sunulan hizmet ve deneyimlerin sağlanması ışığında oluşacak olan kardır. Kıbrıs otellerimizde ise bu sadakat programları çok az uygulanıyor.

Bu talepler çoğalır ise otellerde toplam kalite yönetimi de bir üst seviyeye gelecektir diye düşünüyorum. Otellerin misafir profillerinin incelenmesi ve misafirlerin databaseleri ile otelde konaklayan tüm misafirlerin tekrardan gelişlerini sağlamak çok önemli. Operasyonel  süreçler nasıl yönetiliyor, misafir şikayetleri nasıl ele alınıyor, nasıl değerlendiriliyor, bunlar çok kritik noktalar. G.E.M ( Guest Experience Management ) bunların en önemli bacağını oluşturuyor. Artık konaklama sektörünün yönetimsel boyutları da değişiyor. Misafir memnuniyeti sunduğunuz ürünün kalitesini de yansıtıyor. Genel anlamda ise bu destinasyon kalitesini de segment olarak yükseltiyor. Esas mesele burada…

Turizm dolu günler dilerim.

YORUMLAR

  • 0 Yorum
Henüz Yorum Eklenmemiştir.İlk yorum yapan siz olun..

Son Yazılar